ESPERANDO AL DE SEUR

Ya no esperamos, es un hecho. Nos han educado para guardar fila, esperar turno, respetar los semáforos, analizar pacientemente la información antes de actuar…y es lo que seguimos intentando transmitir a nuestros hijos. La prisa, el estilo de vida y el modelo de consumo compulsivo han cambiado todo eso. La cultura del usar y tirar llevada al extremo, la ansiedad del encierro ,el avance del marketing online personalizado y la evidente comodidad de comprar sin moverse del sillón han sido los factores definitivos del cambio de comportamiento tan exagerado que estamos experimentando. Todo parece estar al alcance de un click, y podemos pagarlo…¿por qué debemos esperar?

El inevitable avance del reparto a domicilio

La progresión del canal online es imparable desde hace años. En 2019, antes de visualizarse el horizonte final de cambio de paradigma vía pandemia, un informe de DHL en Estados Unidos mostraba la evolución de la distribución online de los e-commerce habituales y la urgencia del cambio de las empresas logísticas en su adaptación al modelo, atendiendo a criterios de rentabilidad. El propio título destila urgencia (Change at the speed of the consumer)

https://www.dhl.com/content/dam/dhl/global/core/documents/pdf/dhl-white-paper-change-at-the-speed-of-the-consumer.pdf

El cambio en el modo de consumo y el avance imparable de los minoristas en el online hacen de la distribución logística de mercancías una de las claves del éxito de un producto y una adecuada relación con el nuevo cliente impaciente, aparte de un nicho de negocio importante para las empresas logísticas, en este inicio se hablaba de 450.000 nuevos empleos en el sector.

Claves de una adecuada distribución Sin Huella

Algunos de los aspectos a controlar en la nueva distribución online serian:

  • La gestión adecuada del stock. Almacenamiento rentable y efímero, pero garantizando la disponibilidad del producto
  • El coste del transporte y su impacto medioambiental, optimización de recorridos y conexión directa con el origen
  • El canal de comunicación con el cliente, resolviendo dudas y proporcionando seguimiento de los envíos
  • La gestión del personal y proveedores del distribuidor de última milla. En este punto es donde toma vital importancia en la experiencia del cliente la figura del repartidor

Aquí es donde la relación entre el consumidor, el vendedor y el repartidor se vuelve importante. Las logísticas reparten habitualmente a través de una red de transportistas autónomos o subcontratados en cada zona de distribución, pues la zonificación es su parámetro más importante para la prestación del servicio. En muchas ocasiones, los trabajadores que hacen el reparto final cuentan con rutas largas y medios propios para realizarlas, en función de la demanda del día y los horarios de entrega.

Con esto quiero decir que los trabajadores que realizan las entregas y sus empresas no siempre están bien remunerados o protegidos, que a menudo corren con el kilometraje y gastos y que nuestra paciencia es un factor importante en su organización y realización del servicio, y que los hitos y horarios de entrega condicionan su ruta, sus prisas, remuneración e incluso seguridad de los trayectos. El extremo de este modelo, rozando los límites éticos y legales serían los repartidores “autónomos” de pie de calle llamados riders.

Paciencia a tres bandas

 La palabra paciencia nos asusta; parece contraindicada con eficacia y rentabilidad. No la veremos en ninguno de los informes logísticos ni objetivos de las empresas distribuidoras, en todas sus cabeceras lucen sinónimos de velocidad y prisa entre sus principios y visiones, espejo del consumo vertiginoso que practicamos: entrega rápida, 24h, just in time.

Esta relación es bidireccional, y parte de una adecuada experiencia de cliente. ¿Cómo puede nuestra paciencia mejorarla e influir en la calidad del servicio? Entender todos estos factores y tener una buena relación con el repartidor de las empresas habituales de nuestra zona (si estamos acostumbrados a pedir online veremos que al final son siempre los mismos) es importante para controlar los horarios de entrega, la facilidad de las devoluciones, el feedback que le llega al vendedor y la fidelización de los clientes. También para la empresa vendedora es un punto de control del Customer Experience, y las tres partes (vendedor, distribuidor y consumidor) están condenadas a tener una buena relación de cara al éxito del servicio.

La vacuna contra el Covid, ensayo final

Fuera del canal online, la distribución logística se enfrenta a su mayor reto mundial de los tiempos modernos: la distribución de millones de vacunas contra la pandemia que los gobiernos han comprado para inmunizar a toda la población contra una de las mayores amenazas de salud pública que hemos vivido. Hacer llegar las dosis necesarias a todos los puntos de suministro, a veces en condiciones complicadas de almacenamiento (bajas temperaturas, uso de contenedores especiales, reparto a tiempo a zonas de difícil acceso) hace ganar peso a las empresas que se encargarán de su distribución.

Hemos visto durante la pandemia que ciertos trabajos, al margen del sector sanitario, se han mostrado esenciales para el desarrollo de la actividad normal de una comunidad, y en los que no habíamos reparado, ¿verdad? Ya no miramos con los mismos ojos a reponedores y cajeros de supermercado, fabricantes de textiles, limpiadores, transportistas, distribuidores de productos sanitarios…incluso de papel higiénico.

Con la posibilidad del contacto directo vendedor-cliente restringida, la logística ha pasado de ser importante a vital en unos meses. Todas las personas implicadas en la cadena de suministro hemos tenido que entendernos para poder seguir consumiendo, vendiendo, cocinando pan, usando productos de aseo, o incluso recibir las tan esperadas vacunas.

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